Customer Experience: importância e como criar uma estratégia

O que leva um cliente a buscar a solução/produto do concorrente? Essa é uma pergunta que permeia o pensamento de praticamente todos os empresários. Por mais que não haja uma resposta única, o cenário de mudanças cada vez mais aceleradas mostra que os gestores devem estar atentos a estratégias cada vez mais centradas no consumidor. De maneira mais ampla, ao Customer Experience.

Traduzido como Experiência do Cliente, esse novo conceito envolve todas as percepções e impressões que o consumidor possui com a marca antes mesmo de interagir com ela. E justamente por isso se diferencia do atendimento ao cliente, que se restringe à etapa do processo de compra. Quando se fala em Customer Experience, são todas as ações, planejamentos e rotinas adotados no intuito de fortalecer a conexão entre empresa e consumidor.

Para que ele seja efetivo, é preciso observar toda a jornada do cliente – além de colocá-lo no centro do planejamento do negócio: desde o desenvolvimento do produto até o pós-venda, passando pelas ações de marketing, atendimento, logística. Neste conteúdo, entenda um pouco mais da importância do CX para as empresas e como desenvolvê-lo.

Por que o Customer Experience é tão importante para as empresas?

O CX é uma das maneiras mais eficazes de criar uma conexão com o cliente – e fidelizá-lo. Além, é claro, de evitar experiências ruins com a marca.

De acordo com uma pesquisa realizada pela PwC, 89% dos participantes brasileiros  indicaram que a experiência é um fator importante nas decisões de compra e 48% aceitariam pagar mais para ter mais conveniência. Isso mostra que o CX, além de aumentar a competitividade frente à concorrência, contribui para alavancar o faturamento.

As empresas que centram sua percepção de mercado a partir do consumidor sabem da importância de clientes satisfeitos. São eles que compram mais, indicam a empresa e a qualificam positivamente – seja online ou offline. Quem oferece uma experiência eficaz e marcante ganha confiança e se destaca no mercado.

Confira outros benefícios que o Customer Experience traz as empresas.

Os principais benefícios do Custumer Experience

• Lucratividade: boas experiências convergem em clientes fiéis, que adquirem os produtos/serviços independentemente de variações de preços. Uma experiência personalizada pode aumentar em até 23% o preço de suas soluções;
• Custos menores: além de ser menos custoso manter um cliente atual que atrair um novo, o CX garante estratégias mais assertivas e mitiga o risco de ações ineficazes;
• Melhorias internas: um bom CX começa com um clima organizacional de qualidade, que transpareça aos clientes. Com áreas internas alinhadas, fica mais fácil entregar a excelência que seu cliente merece;
• Atendimento aprimorado: por mais que avancemos a passos largos na era da tecnologia, muitos consumidores ainda preferem interagir com pessoas quando buscam por atendimento. Esse é o primeiro ponto a ser trabalhado na Experiência do Cliente, garantindo uma evolução na atenção dedicada ao público.
• Defensores da marca: ao ter o cuidado, o bem-estar e a inovação como prioridade na empresa, os clientes se tornam promotores da marca por longos períodos de tempo;
• Maior entendimento das necessidades do cliente: todos esses fatores somados a uma conexão estreita entre a empresa e o cliente facilita a identificação (ou até mesmo a antecipação) das carências de seu público-alvo. O que é um fator primordial para criar novos produtos e ter planejamentos cada vez mais eficientes.

Como criar uma estratégia centrada no cliente

É bem provável que você já esteja convencido que trabalhar a Experiência do Cliente é o caminho mais natural por quem quer se manter competitivo no mercado. O primeiro passo para concretizá-la é, então, garantir um esforço conjunto de todos os setores da empresa.

A forma como os gestores lidam com suas equipes e o modo como os colaboradores se relacionam entre si é reflexo de uma cultura organizacional forte. E são eles que passam a imagem da marca quando interagem (e atendem!) os clientes. Sem uma equipe motivada e feliz, dificilmente será possível implementar estratégias de experiência eficientes.

Com essa base solidificada, chega o momento de pensar em outros três fundamentos: esforço (effort), emocional (emotion) e sucesso (success).

• Esforço (effort): garantir que o cliente terá o menor esforço possível durante toda a jornada dele. Desde a comunicação até a pós-venda. Lembre-se: você deve ir até ele – e não o contrário.
• Emocional (emotion): busque desenvolver um vínculo emocional. Seu cliente deve se identificar com seus valores e sentir que está sendo escutado e compreendido durante todo o tempo.
• Sucesso (success): esse é o pilar focado em entregar todas as expectativas geradas pelo cliente ao longo da jornada de compra. Nem sempre será possível superá-las, mas sempre é necessário cumpri-las.

Mas, o que é jornada de compra?

Customer Journey é a fonte de todas as informações necessárias para desenvolver uma Experiência do Cliente positiva. Ela é dividida em cinco etapas e é preciso conhecer cada uma delas a fundo:

1. Awareness: o primeiro contato com a sua empresa;
2. Consideration: o momento em que seu cliente pondera entre você e seu concorrente;
3. Acquisition/Conversion: o processo de conversão;
4. Service: a impressão deixada ao seu consumidor;
5. Loyalty: as maneiras encontradas para manter a relação com o cliente.

Com tudo isso analisado e posto à prova, os KPIs de Customer Experience são a maneira de avaliar se suas estratégias estão funcionando ou não. Um dos mais importantes é justamente o CLV, ou Customer Lifetime Value, que consiste em duas métricas: o valor atual do cliente e o valor potencial que um cliente pode ter para sua empresa.

São essas informações que permitem que sua equipe tenha acesso a dados valiosos sobre o andamento das ações e, assim, consiga fazer ajustes assertivos durante o percurso.

PKT: é hora de priorizar o Customer Experience

Para você que quer introduzir na sua empresa a Era da Experiência do Cliente, a Fundação Dom Cabral – à qual a PKT Desenvolvimento Empresarial é associada – preparou um programa especial para os dias 9 e 10 de junho. O professor Eduardo Albuquerque irá traçar estratégias de Customer Experience e apresentar as ferramentas disponíveis para que a jornada do cliente seja a melhor possível.

São 16 horas dedicadas em um programa que acontece de maneira presencial, em Campinas, para que empresários, consultores e gestores explorem os conceitos sobre o tema e consigam implementar um CX forte e poderoso em seus negócios.

O programa tem vagas limitadas. Não perca essa oportunidade de ter todos os mecanismos em suas mãos para construir uma área de Customer Experience e iniciar a transição para uma cultura centrada no cliente. Inscreva-se agora mesmo!